千龙网9月6日北京讯 9月6日，中国质量万里行促进会举办的“2016中国质量万里行行业服务质量明查暗访发布会”在北京召开。会上，中国质量万里行促进会通报了2016手机产品和服务质量明查暗访的相关调查结果。
本次调查选取时间为2016年1月至8月，对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等16省(市)手机企业的产品和服务质量进行了明查暗访和问卷。
调查对象涉及华为、魅族、三星、联想、酷派、小米、苹果、中兴、金立、OPPO、VIVO、锤子、一加、乐视等15个品牌。
调查主要内容包括企业授权维修网点管理规范化，如维修环境、收费、时长、流程等；投诉处理机制健全完善情况；畅通、便捷、全面的服务热线情况；公示有维修收费标准并能准确告知消费者；手机三包规定执行落实情况等。
结果显示，有85%的消费者认为其目前使用的手机产品质量总体状况较好，对手机的质量水平综合评价较高。相对而言，消费者对手机服务质量并不是非常满意，平均有66.89%的消费者比较满意，不满意率近30%。
主要存在的问题如下：
1、维修配件收费不透明，仍未形成标准化体系，导致维修“黑洞”。
调查发现消费者通过多种方式问询某部件的维修费用，维修中心工作人员回答不清楚，维修中心也没有清晰、透明和明确的收费标准公示。消费者与企业信息的不通畅，导致手机业维修领域乱象！个别手机企业如魅族、小米在官方网站上才有详细的维修报价。有88%消费者认为手机配件价格较高，如手机一块主板价值就高达几百元，甚至上千元，且手机行业配件价格无统一的标准。
2、技术人员维修水平参差不齐，维修质量有待提高。
部分手机企业的维修技术人员无合法的从业资格，技术水平相对较低，不能一次性把消费者的手机故障问题解决，返修率高，直接损害了消费者利益，影响了消费者的售后体验。部分企业注重技术人员维修培训，在明查暗访维修中心期间，就曾遇到魅族和华为的工程师在集训，有经验的老工程师讲述手机故障的常见问题，如何排除隐性故障和保内外判断标准。因目前手机更新换代频繁，各项技术也在不断改变，企业应重视加强对技术人员的培训，提高服务质量水平，尽可能做到一次就好，准确及时检测出故障，为消费者提供优质的服务。
3、执行国家手机”三包”打折扣。
手机三包规定主要指自购买之日起在规定时间内如遇非人为的产品性能故障问题，消费者可选择“退、换、修”。调查发现，一是个别品牌手机企业工作人员对国家“三包”规定不熟悉，特别是对于保修期内多次维修情况，告知只能换不能退；二是个别企业无备用机提供；还有需交1000元保证金，再申请提供，具体还要视网点备用机储备情况；HTC黄小姐告知,送修超15天还是30天，可提供备用机，具体时长记不清了！拨打苹果手机4006668800*1*1*1，工作人员告知，同样15日以上修不好，提供备用机。
4、个别品牌手机工作人员服务态度较差。
随着手机的销量增加和售后的覆盖面积扩大，个别售后单位的管理水平较差，导致维修中心前台服务人员对消费者敷衍塞责，服务态度差，对用户问询和维修服务表现不耐烦和急躁。调查显示，有45.87%的消费者的投诉内容是售后维修的工作人员服务态度不佳。为此，希望我们的企业建立服务标准，提升服务意识。
5、服务过程存在霸王条款。
手机如果出现了硬件性能故障，消费者只有去到维修中心才能处理好问题。39.88%消费者反馈，有些售后中心以“不见发票不保修”为由拒绝保修，至此手机官网的三包服务条款成了一纸空文。另16.36%消费者反馈，有些售后中心要求坏零件需强制换整机，或与较高价值的配件一同付费维修，这一规定不仅不合理，而且没有法律依据。
6、维修时间过长，维修之路太漫长。
目前，手机质量问题主要表现在死机、自动开关机、重启、触摸屏失灵、白屏等问题，据某品牌手机的消费者向中国质量万里行促进会投诉反馈，其使用手机在室内通话经常出现无法通话问题，两次返厂维修，用时两个月，问题仍存在，越修越坏是否成通病！
