千龙网北京11月17日讯 “2016年1-10月，途牛因航班延误、拒签、大病、客人慰问以及不可抗力等因素承担的用户损失费用超过1500万元。”日前，途牛旅游网副总裁常静勇对外公布了今年以来途牛质量保障工具的最新运营数据。其中，因天气原因造成航班延误占据最大“份额”；因意外情况导致无法成行的原因中，出游人怀孕不宜出行最“显著”。
围绕质量保障工具的贯彻执行，通过一系列人性化关怀，简化客人理赔、提升客户体验，途牛正在让旅游更简单。
在线旅游市场竞争正回归服务本质
国家旅游局近日发布的《2015年中国旅游业统计公报》显示，2015年，我国旅游业实现平稳较快发展，国内旅游人数40亿人次，同比上年增长10.5%，出境旅游人数达到1.17亿人次，旅游花费1045亿美元，分别比上年增长9.0%和16.6%。
随着大众旅游消费时代的来临，在线旅游企业间的竞争正在逐渐回归服务本质。“不同于一般产品，旅游产品具有消费周期长、维度广、细节多等特殊性。针对旅游产品的特殊性，途牛拥有贯穿出游前、出游中、出游后的完善服务保障体系，通过九大质量保障工具，全面提升用户出游体验。”常静勇表示。
途牛九大质量保障工具由此前的出游保障演变而来。2012年，途牛推出多项出游保障服务承诺，包括“阳光价格，明码实价”、“阳光行程，透明公开”、“阳光支持，专属客服”、“预订价格保障”、“特殊原因退订保障”、“航班延误保障”、“酒店升级保障”、“不可抗力退订保障”、“重大灾害保障金”。除了出游保障，途牛还建立了旅游预警机制和慰问金机制。通过出游保障及旅游预警机制、慰问金机制，途牛分摊了客户出游风险，降低了客户损失，进一步提升了客户体验和满意度。
九大质量保障工具持续升级满足用户需求
“质量保障工具通过对旅游环节中的细节问题进行规范地判定动作，可以让客人投诉、问题处理更简单、更快速，是提升客户体验和满意度的重要举措之一。”常静勇表示，目前，在线旅游市场仍处于高速增长期，用户出游需求呈现个性化、多元化发展趋势，在线旅游企业需要在“经营产品”的同时向“经营用户”转型。
基于这一理念，途牛围绕九大质量保障工具持续创新，通过逐步完善服务机制，为客人提供更细致的服务。目前，途牛制订的各项质量保障工具具体包括“正向升级质量工具”、“特殊人群附加费操作标准”、“客人慰问质量工具”、“投诉赠送抵用券质量工具”、“拒签质量工具”、“火车票手续费操作标准”、“航班延误质量工具”、“大病质量工具”和“不可抗力质量工具”。
“随着国人旅游消费升级，选择自助游的客户占比越来越高。在这一趋势下，今年我们将大病质量工具、不可抗力质量工具适用范围扩充到单资源产品，从而能够满足更多客户的需求。”常静勇表示，“客户第一”作为途牛核心价值观之一，围绕客户最新需求，途牛将持续创新九大质量保障工具，不断完善保障体系，在服务上深耕细作，提高用户出游体验。
