昨天，中消协公布了“双11”网购商品售后服务体验结果。九成多商品“七日无理由退货”成功，超五成商品未开发票。
调查期间，中消协组织体验人员从12家网络购物平台选择购买了标示折扣力度相对较大、销售量相对较多的184款商品，进行了七日无理由退货、物流到货、发票开具等服务体验。结果显示，在七日无理由退货方面，申请退货的184款，成功退货178款，退货成功率为96.7%；未退货成功的6款商品中，有4款为食品与纸尿裤，平台根据商品性质确定为不适用七日无理由退货范围。
在物流到货方面，184款商品中，第一周到货商品151款，占比82.1%；第二周到货商品32款，占比17.4%，主要为支付定金的预售商品；第三周到货商品一款。
在发票开具方面并不令人满意。12家电商平台均不同程度存在不开具发票的情况。体验人员购买158款商品的同时向商家索要了发票，其中93款商品没有提供发票，占比58.9%。
在退货体验中，中消协也发现个别平台商家存在一些问题，有的擅自扩大不支持七日无理由退货商品范围；有的退货时间起算点不准确，没有依照法律规定从到货之日的次日起算，而是按照商品签收之日当天起算；有的商家未在订单信息确认页面标注不支持七日无理由退货；还有的商家退货流程不便捷，平台在退货审核通过后不提供退货地址等信息，增加了消费者退货难度。比如蘑菇街销售的“口口福”碧根果巴旦木夏威夷果大礼包，无退货按钮，未在订单信息确认，页面标注不支持七日无理由退货。国美销售的一款“飞利浦”电吹风机，网站标明不支持七日无理由退货。
针对本次“双11”售后服务体验中发现的问题，中消协希望各电商平台和商家，要合理界定不支持七日无理由退货商品范围，并与消费者确认，同时要依法落实退货时间起算点，简化退货退款流程；要优化物流配送资源，做好“双11”等集中促销活动的物流配送问题预案，确保商品及时配送到位；要主动向消费者提供发票等正式购物凭证，不得以任何方式回避法定义务，切实保障消费者合法权益。
