电商布局人工智能 “客服小二”将变机器人

2017-04-17 14:50 央广网

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据经济之声《天下财经》报道,现如今,人工智能已经步入快车道,而随着技术越来越成熟、应用越来越广泛,未来对电子商务的拉动作用也不容小觑。专家预测,几年之后,我们网上购物时面对的“客服小二”,可能都是机器人。

京东:部分机器人客服客户满意度已超过人工

近年来,互联网具备了提供海量数据的能力,随着计算能力的提升,特别是计算成本大幅下降,人工智能技术取得了种种突破,有权威人士预测,到2020年,消费者和零售商之间85%的互动都会由人工智能来解决。真的会这样吗?京东数据研究院院长刘辉介绍说,这并不夸张。京东相关数据显示,目前售前咨询方面部分品类机器人客服的客户满意度已经超过人工客服。

刘辉:“这并不是夸张,因为智能机器人在客服领域对数据掌握非常准确,在用户拨入的时候它对这个用户他本身什么属性啊,购买了什么商品啊,他可能存在的这个商品其他客户投诉或咨询的什么问题它都是非常了解的。现在我们能够看到在售前咨询领域,在好几个品类中,机器人客服咨询的客户满意度已经超过人工客服了。大促期间是用机器人客服比较多的时候,我们大概超过50%的客服任务都是由人工智能机器人来完成的,未来到80%以上的咨询客服都是由人工智能来实现。”

物流仓储、运送:随处可见的人工智能应用

不仅客服方面,物流领域,人工智能更是展现出比人工绝对的优势。以京东为例,已经建立起分拣、搬运、拆码垛等仓储全流程自动实现系统。分拣效率上,同等时效下,要比纯人工快上3倍左右;再加上可以24小时运行,效率就又翻了几番。无人机、无人车的应用更是在解决物流运送最后一公里方面极大的节约了运输成本。

商务部原部长助理、商务部内贸专家委员会主任黄海介绍,人工智能甚至可以和实体店相结合,打造行业新模式,早在2016年年底,基于人工智能研究,亚马逊就已经推出了全球第一个无人值守便利店。

黄海:“全没有人,收款台什么的全不要,你就进去的时候拿手机刷一下,所用账号登录一下,然后你就随便拿,拿完之后走人,全部通过传感器人工智能给你结算,给你统计、分析。”

人工智能:抢占市场要争夺什么?

广泛应用互联网技术,未必能占到什么优势,但是不应用的话,绝对会被时代远远甩在后面。随着行业发展进入精耕细作阶段,人工智能将对电商发展产生巨大驱动力。这让阿里、亚马逊、京东等电商巨头都已经在布局人工智能。但具体如何结合,究竟以什么方式去增长,这些都还不清晰,整个行业都是在“摸着石头过河”。京东数据研究院院长刘辉说,目前除了行业人才方面的竞争,大家也都在努力做好两方面的储备。

刘辉:“要想运用好人工智能,要基于两个方面:一个是要有足够精准的大量的数据,这样机器人学习才能发挥作用,才能产生比较好的模型,产生比较好的算法,帮我们工作;另外一个就是要有落地的、非常明确的具体应用场景,因为狭窄的、准确的问题,更容易被机器人所理解。”(记者杨晓)

责任编辑:陈群(QT0001)

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