中消协发布2017年投诉分析报告 互联网服务投诉上升明显

2018-01-29 16:21 千龙网

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千龙网北京1月29日讯 中国消费者协会今日发布《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》报告,报告显示,去年全国消协共受理投诉726,840件,解决552,398件,投诉解决率76%,挽回损失共计51,639万元。

中国消费者协会方面表示,因有共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金,引发全国性群体投诉,投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

合同问题、售后服务和产品质量占投诉总量八成以上

根据投诉性质,合同问题占31.07%,售后服务问题占28.35%,质量问题占21.75%,虚假宣传问题占5.87%,价格问题占3.18%,安全问题占2.37%,假冒问题占2.33%,计量问题占0.85%,人格尊严问题占0.57%,其他问题占3.67%。合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。

投诉性质比例图(%)

与2016年相比,合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,质量类投诉比去年减少19.72%。一方面,说明随着供给侧结构性改革的深入,我国消费品质量整体日益提高;另一方面,由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板,亟需加强企业信用体系等方面的建设,也对消协组织维权工作提出了新要求。 

商品类投诉下降 服务类投诉上升

在所有投诉中,商品类投诉为305,463件,占总投诉量的42.03%,与去年同期相比,比重下降15.71个百分点;服务类投诉为382,823件,占总投诉量的52.67%,比重上升16.72个百分点,其他商品和服务类投诉为38,554件,占总投诉数量的5.30%。

根据2017年商品大类投诉数据,各类投诉量占比均比去年有所下降,家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比,空气调节产品进入商品类投诉前十。

商品大类投诉量图(单位:件)

商品细分领域投诉前十位(单位:件)

根据2017年服务大类投诉数据,互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比,互联网服务投诉量上升明显,主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金,导致相关投诉量激增。在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。

服务大类投诉量图(单位:件)

服务细分领域投诉前十位(单位:件)

责任编辑:陈群(QT0001)

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