前几天，作家六六在微博上炮轰京东，称其朋友程女士在京东全球购商家购物，商家发错货且态度恶劣。京东集团首席营销官近日发表声明，称全体管理层进行了全面的反思和自我批评，不仅要对六六和程女士的消费问题负责到底，同时表示歉意，京东还将专门成立客户卓越体验部，不断提升电商平台的服务水平和质量。
六六对此表示，“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进”，“霸级企业面对着历史级难题，希望严格要求、宽容等待，共建美好！”这场争议以这样一个较为圆满的方式暂告段落。六六的这次投诉，反映出京东在商家管理和客服等方面存在一些问题，从京东的最新回应看，针对这些问题，京东的解决方式不是就事论事，不是止于简单的调查处理，而是以此为契机，努力提升服务水平和质量，并专门成立客户卓越体验部。这样的结果，不仅是六六和她的朋友所乐见的，广大消费者也有理由对京东提供更优质的服务充满期待。
六六在接受京东道歉时提出了一个问题：霸级企业如何面对历史级难题？面对霸级企业存在的问题，消费者又应该如何应对？一个企业，实力再强大，工作人员再多，即便引入最优秀的算法和监督，也难保万无一失。随着电商平台日益成熟壮大，入驻商家经营不规范甚至作出损害消费者权益之事，短时间内很难完全杜绝。
电商平台汇聚的商家数以千万计，其中商家出现失误或问题的几率可能是万分之一甚至更低，但对于消费者来说，每一次消费都是百分之百，都事关切实利益。大多数消费者都是普通人，不具有六六那样大的话语权，也不一定有六六那样的“大v”朋友，能够在维权过程中利用影响力壮大声势。面对霸级企业出现的失误或问题，普通消费者是典型的弱势群体，维护普通消费者的权益，既需要消费者自己的努力，更需要霸级企业站在战略高度积极作为。
“解铃还须系铃人”，企业出现的失误或问题，必须从企业端进行解决。对于企业尤其是“霸级企业”来说，必须认真对待、处理好每一个用户的诉求，让每一个用户都能享受到贴心的服务。要实现这一目标，必须完善经营管理，树立正确的服务观念和客户观念，关键是要畅通消费者与企业之间的交流，让每个消费者的声音都能及时被听到，并被妥善解决。由一次解决消费者投诉的问题，京东专门成立一个常设部门——客户卓越体验部，其目的正在于此。
消费者投诉也好，提出建议也好，都是促进企业良性发展的动力。一家面向庞大的消费者群体的企业，如果没有任何投诉的声音，那可能有两种情况，一种是企业做得尽善尽美，消费者挑不出任何毛病；另一种情况是，这家企业对消费者来说，可有可无，消费者也看不到其改善服务的可能，所以连骂都懒得骂，直接用脚投票。前一种情况在现实中几乎不可能存在，后一种则是企业必须极力避免的情况。无论是普通企业，还是像京东这样的“霸级企业”，都只有认真对待消费者的批评和监督，将用户视为促进企业自我更新、自我完善的重要力量，才能走得更好更远。
电商企业提高服务质量，提升消费者体验，说起来很容易，做起来却很不简单，因为这是整个产业链发展不够完善的结果，是“霸级企业”必须面对的历史性难题。面对这一问题，企业需要把卓越的服务体验作为追求目标，不断完善优化内部管理，同时也需要消费者和社会的监督促进，只有各方共同努力，才能形成一个良好的电商生态环境。从这个意义来说，一家真正伟大的企业，必定是与消费者互相成就的结果。
前几天，作家六六在微博上炮轰京东，称其朋友程女士在京东全球购商家购物，商家发错货且态度恶劣。京东集团首席营销官近日发表声明，称全体管理层进行了全面的反思和自我批评，不仅要对六六和程女士的消费问题负责到底，同时表示歉意，京东还将专门成立客户卓越体验部，不断提升电商平台的服务水平和质量。
六六对此表示，“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进”，“霸级企业面对着历史级难题，希望严格要求、宽容等待，共建美好！”这场争议以这样一个较为圆满的方式暂告段落。六六的这次投诉，反映出京东在商家管理和客服等方面存在一些问题，从京东的最新回应看，针对这些问题，京东的解决方式不是就事论事，不是止于简单的调查处理，而是以此为契机，努力提升服务水平和质量，并专门成立客户卓越体验部。这样的结果，不仅是六六和她的朋友所乐见的，广大消费者也有理由对京东提供更优质的服务充满期待。
六六在接受京东道歉时提出了一个问题：霸级企业如何面对历史级难题？面对霸级企业存在的问题，消费者又应该如何应对？一个企业，实力再强大，工作人员再多，即便引入最优秀的算法和监督，也难保万无一失。随着电商平台日益成熟壮大，入驻商家经营不规范甚至作出损害消费者权益之事，短时间内很难完全杜绝。
电商平台汇聚的商家数以千万计，其中商家出现失误或问题的几率可能是万分之一甚至更低，但对于消费者来说，每一次消费都是百分之百，都事关切实利益。大多数消费者都是普通人，不具有六六那样大的话语权，也不一定有六六那样的“大v”朋友，能够在维权过程中利用影响力壮大声势。面对霸级企业出现的失误或问题，普通消费者是典型的弱势群体，维护普通消费者的权益，既需要消费者自己的努力，更需要霸级企业站在战略高度积极作为。
“解铃还须系铃人”，企业出现的失误或问题，必须从企业端进行解决。对于企业尤其是“霸级企业”来说，必须认真对待、处理好每一个用户的诉求，让每一个用户都能享受到贴心的服务。要实现这一目标，必须完善经营管理，树立正确的服务观念和客户观念，关键是要畅通消费者与企业之间的交流，让每个消费者的声音都能及时被听到，并被妥善解决。由一次解决消费者投诉的问题，京东专门成立一个常设部门——客户卓越体验部，其目的正在于此。
消费者投诉也好，提出建议也好，都是促进企业良性发展的动力。一家面向庞大的消费者群体的企业，如果没有任何投诉的声音，那可能有两种情况，一种是企业做得尽善尽美，消费者挑不出任何毛病；另一种情况是，这家企业对消费者来说，可有可无，消费者也看不到其改善服务的可能，所以连骂都懒得骂，直接用脚投票。前一种情况在现实中几乎不可能存在，后一种则是企业必须极力避免的情况。无论是普通企业，还是像京东这样的“霸级企业”，都只有认真对待消费者的批评和监督，将用户视为促进企业自我更新、自我完善的重要力量，才能走得更好更远。
电商企业提高服务质量，提升消费者体验，说起来很容易，做起来却很不简单，因为这是整个产业链发展不够完善的结果，是“霸级企业”必须面对的历史性难题。面对这一问题，企业需要把卓越的服务体验作为追求目标，不断完善优化内部管理，同时也需要消费者和社会的监督促进，只有各方共同努力，才能形成一个良好的电商生态环境。从这个意义来说，一家真正伟大的企业，必定是与消费者互相成就的结果。
