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五一出游携程酒店拆招“到店无房”等行业痛点

2018-04-27 12:45 第一财经

来源标题:五一出游携程酒店拆招“到店无房”等行业痛点

五一将至,出游小高峰再次到来。提前在在线旅游网站(OTA)上预订酒店是许多人出行前的习惯,但是如果拖着行李箱到达酒店前台,发现查不到预订订单,并且酒店已经满房,导致无法顺利入住,无疑是旅途中的一大烦心事。

针对旅行中可能出现的问题,携程在五一前夕宣布全方位对用户服务体系进行升级,推出更为全面的“全程X计划”,全方位提升一站式联动服务保障。所谓“X”,是指基于携程在机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等所有业务,全方位解决消费者痛点,为消费者带来更好的服务体验。例如,“到店无房”这一行业痛点被精准聚焦。

此次携程酒店服务升级保障包括:酒店确认后变更,最高首晚房费赔付用户;到店无房,最高首晚房费赔付用户;承诺不从退改服务中收取任何额外费用。

其实,携程酒店一直在以此标准服务用户。今年春节,一位游客通过携程预订了长滩岛的一家酒店,在当晚办理入住时,酒店告知其虽然查到了订单,但当天所有房间全满,无法接待。这位游客当时很着急,致电携程客服孙莹莹:“现在这么晚了,我拖着行李、饿着肚子,在异国他乡,这里的电话信号不好,电话也没有开通网络,根本没办法自己去找酒店,我连今晚能睡在哪里都不知道!”

孙莹莹接到电话后,想到这位游客过年期间出国度假,遇到这样的事情肯定非常糟心,当下最重要的事情是为他解决入住问题。但正值旅游旺季,周边酒店基本都已客满,孙莹莹一遍遍沟通酒店,代理商,寻找可入住的酒店。在打了接近50通电话后,终于帮助其订到了附近的一家酒店,让游客顺利入住,并免除了首晚房费。

究其根源,“确认后酒店变更到店无房”等行业问题产生的主要原因是:OTA收到酒店预订成功的确认信息后,给用户发送确认信息,但在用户入住前,由于酒店产业链及分销渠道情况纷繁复杂,之前所确认的房型或者预订日期有产生变动的可能,并存在告知上的时间延迟。到店无房的发生,虽非OTA所导致且发生的概率非常小,但携程一直将这个指标作为提升用户体验最高级别的项目。

“对于有关问题,如果酒店及时告知,携程会积极联系用户改订,并主动承担用户直接损失。如果酒店未能及时告知,预订被取消,则会出现到店无房等问题,一旦发生,携程接到用户反馈后第一时间处理,让用户尽快入住并承担损失。”携程酒店相关负责人表示,携程也在通过大数据预测“到店无房”发生的概率,提前协调解决,尽可能少地让用户遇到上述情况。

携程酒店的服务,是从为消费者把好准入门槛开始,到消费者入住完成回到家旅行结束的全程服务。携程包括酒店服务在内的“全程X计划”正在不断升级完善,让携程构筑已久的“服务护城河”更趋加深。可以看出,携程并非仅仅在简单地追求用户满意度,而是利用携程行业领先的资源、技术和服务联动优势,对用户与日俱增的更高需求做出新承诺,也带动行业标准达到一个新高度。

责任编辑:龙娱平(QL0004)

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