北京苏宁易购首发大家电售后服务行业6S标准 倡导共建服务标准

2018-07-18 16:11 千龙网

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千龙网北京7月18日讯 18日下午,北京苏宁易购联合北京市消协以及格力、海尔、美的、海信等家电品牌以及众多售后服务企业针对目前家电售后维修业存在的乱象和品质消费时代家电维修业的新机遇、行业诚信建设与服务监督等方面进行研讨,并发布大家电售后服务6S标准,倡导行业诚信、服务标准共建,持续推动苏宁易购好服务攻略在北京的落地升级。

消协苏宁联合呼吁家电售后服务规范化建设

7月10日,央视《新闻1+1》栏目《家电维修业,应该如何修理》的节目公布了一则调查:94%的消费者在家电维修时都遇到过“坑”,51%为收费过高或缺少配件,32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”,11%碰到过假“李鬼”维修商。

北京市消费者协会秘书长杨晓军指出,无病假修、小病大修、高价维修……种种行业乱象所造成的服务投诉年年上榜,严重侵犯了消费者的合法权益。家电维修行业进入门槛低,行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因,更深层次的则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善,但要杜绝此类现象并非一日之功,而是一个漫长的过程,关键在于服务企业自身的监管和服务人员的自律。

“大家电普遍是8-10年的生命周期,目前不仅是家电以旧换新的销售高峰,也是家电故障频发的维修高峰期。”北京苏宁帮客总经理李方超说道,“家电售后服务行业的不透明和不规范为消费者带来了很大的困扰和利益损失,但消费者并没有寻求到合理有效的解决渠道。”

对此,北京市消费者协会联合北京苏宁易购及众多家电品牌厂商共同发布倡议:呼吁大家电售后服务规范化标准的建设,共同推进诚信服务体系建设,不断提升服务能力和服务水平,为消费者提供更好的体验。同时提醒消费者加强防范意识:选择正规维修渠道,注意防范黑广告,谨慎核实保修电话。

率先提出售后服务行业6S服务标准

针对“如何规范行业发展、消除家电维修行业的乱象”,北京苏宁易购总经理郝嘉认为需要从三个方面入手:首先要建立标准的服务体系和透明价格体系,让消费者明明白白消费;其次需要政府部门、行业协会、企业、媒体、消费者多方参与,强化服务监督和反馈机制,建设完善的诚信服务体系;最后,企业需强化对终端人员和服务的管控,对服务的真正重视才是有效解决问题的关键。

“苏宁发展28年来,始终坚守做百年企业品牌发展的基石即坚持 ‘服务是苏宁的唯一产品’ ”,郝嘉表示,“苏宁在服务的体系化建设上重金投入,北京目前已推出了可视化服务,目的就是希望给消费者提供更专业透明的服务,调研的结果也是对苏宁服务厚积薄发的检验”。

为了更好地服务消费者,铲除家电售后维修行业的顽疾,推动行业规范的建立和普及,北京苏宁易购率先提出售后服务行业6S服务标准。据介绍,目前苏宁已经形成了从售前的消费咨询,到售中购买推荐,再到安装和配送,到家电的维修和清洗一整套完整的、系统化规范化的服务标准。6S服务标准就是苏宁帮客一直秉持的业务操作规范,包含Standard、Speed、 Sincere、Satisfy、Study、Supporting六个方面。

Standard即标准,维修标准化、规范化,包括流程的规范以及人员形象的规范;Speed即快速,快速响应用户需求,30分钟响应24小时内上门。Sincere即真诚,至真至诚,始终站在用户角度考虑,为消费者排忧;Satisfy即满意,所有人员持证上岗,提供超越用户期待的服务;Study即提升,认真对待用户反馈,不断提升服务能力、优化服务流程,提供更优质的服务;Supporting即配套,致力打造超级服务平台,构建服务生态圈。

启动大家电关怀计划,回馈京城用户

针对高温酷暑期家电故障频发的现象,北京苏宁易购将推出大家电关怀计划。北京苏宁易购将为消费者提供空调、电热水器、油烟机等七类家用电器的免费安全检测服务和净洗保养七折活动;针对8-10年以上空调用户,在全北京推出1000个免费名额,为消费者免费更换空调支架;7-9月空调大忙期间再增加500个空调免费净洗名额。

此外,为了使消费者享受更好的服务体验,北京苏宁易购推出了30分钟响应、24小时内服务上门、透明收费、家电维修后保修期由3个月延长至180天等服务承诺。

责任编辑:龙娱平(QL0004)