编者按 近期，各大平台频频“出事”。链接了生产制造商、服务提供商和消费者，互联网平台实现了对线下供给端和线上消费端的两头控制。大平台成就于激烈的市场竞争，理应在消费升级中扮演关键角色，却未能利用自身优势实现真正意义上的供给再造和需求满足。为此，我们推出了“消费升级 平台有责”系列报道，在人们努力为新的价值观买单、走向消费升级的时候，寄希望于手握资源的平台们能不忘初心，有所作为。
刚结束的国庆档中，虽然电影总票房和观影人次双重下降让业内的期待落了空，但与十年前相比，国内电影市场已实现爆发式发展，其中在线票务成为了关键力量之一。猫眼的存在让消费者在电影购票方面完成了从线下到线上的升级，但与此同时，伴随着猫眼不断“攀升”的布局，从第三方平台变为票房的利益攸关者，这种既是裁判又是运动员的双重身份令外界对猫眼的独立性和客观性提出质疑，关于平台之责的追问也水涨船高。
独立性争议
今年4月，电影《后来的我们》退票门事件爆发，将猫眼的独立性问题送上了风口浪尖。由于猫眼在此次事件中既是部分退票的售票平台，同时也是该影片的出品、发行方，因此一度被指责为幕后操纵者。
猫眼再也不是六年前的猫眼了。自从2014年旗下业务从票务终端进入上游产业链，开始向电影投资、发行等环节布局之后，猫眼的性质就发生了转变。公开资料显示，猫眼现已分别是32部和16部影片的出品方、联合出品方，同时还作为发行方或联合发行方参与了数十部影片。
保利影业投资有限公司公共事业部总监刘建峰曾对此事分析称，此前均称票务平台为第三方平台，相当于担任一个局外人的角色，现阶段票务平台也涉及发行等方面业务，参与到市场游戏中，担任的角色越来越多，也就越难说清是否会影响到自身的独立性。
对猫眼的质疑并不局限于独立性方面。近几年来在线票务平台通过票补的方式让观众购票价格大幅降低，猫眼也不例外，其中一个经典案例就是2014年《心花路放》上映之前，猫眼分别以9.9元和19.9元的价格提前预售。乐创文娱董事长张昭在接受媒体采访时表示，“过去我们以为在线票务平台能为片方提供客观的用户消费行为数据，帮助电影行业更好地了解市场，但现在看来不是这样。如果在线票务平台哄抬票补，片方之间比花钱超过比内容，市场就会失去理性”。
技术驱动
猫眼的今天，毁誉参半，也再度证实了一句老话：技术是一把双刃剑。但不可否认的是，近年来猫眼在技术的驱动下也为消费升级贡献了一大份力。2013年，猫眼正式推出“在线选座”功能。虽然新功能的出现遇到一定障碍，但猫眼仍围绕“在线选座”的功能需求投入大量资金在线下安装出票机，并安排大量客服帮助运营。如今“在线选座”已成观众购票的主要选择，观众也逐渐告别了线下排长队购买电影票。
除“在线选座”外，2016年猫眼率先推出电影票“退改签”服务，并在刚推出不久就获得了全国近2000家影院的支持。由于电影票此前一直属于“一经售出概不退换”，这一服务无疑是打破行业惯例，而支撑猫眼作出这一决策的则是当时影院和平台的客户反馈中，对于电影票无法改签的投诉占比高达80%。
2012-2017年，从18.4%到84%，全国电影在线售票市场用了六年时间，从仅被少数观众接受，转变为如今观众普遍使用的购票方式。而这六年里，猫眼也从市场多方混战，走向娱票儿、百度糯米、猫眼、淘票票四强对立，直到如今与淘票票并列为电影在线票务双巨头。
新的挑战
猫眼一直试图打消外界对其独立性的质疑。猫眼CEO郑志昊曾在公开场合多次强调猫眼平台的服务价值，即通过平台大数据能力，逐步深入电影产业链各个环节，帮助片方、发行方扩大用户触达、提高宣发效率等。
然而质疑还未完全消散，电影市场的调整便给猫眼带来了新的挑战。9月12日晚间，两张被备注为电影在线票务领域重大调整的“剧透图”搅动了市场，图片内容显示，接下来电影在线票务对第三方售票平台的手续费等方面进行明确规定，一切线上票补将被停止。更为关键的是，图片还显示第三方票务平台对院线的结算周期也有新的规定，并从今年10月1日起，将结算周期变为T+7结算，2019年10月1日开始，则为即时结算。
一直以来影院方就对第三方票务平台的结算周期有所不满，原因则是观众的购票款长时间停留在第三方，未能及时给到影院方，影响了影院方的现金流和正常经营。有证券分析师认为，假若结算周期变为即时结算，意味着猫眼要处理超过10亿元的应付账款，同时对猫眼未来的资金储备、现金流等方面将产生不利的影响。
在业内人士看来，猫眼业务发展过程中面临的质疑与挑战，与国内尚未完成电影市场化进程有关。尽管如此，对于在线票务平台而言，核心价值在于提升效率，帮助用户优化消费成本、更高效地完成消费选择、获得更优质的服务，因此要不断发现消费者的需求，提供更好的产品和服务，减少用户痛点。
北京商报记者 卢扬 郑蕊/文 代小杰/制表
