北京市消协携手苏宁共建消费权益保护共治机制

2019-02-25 08:19 千龙网

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千龙网北京2月25日讯 22日,北京市消协与北京苏宁战略签约暨2019全民焕新节启动发布会在京召开,会上北京苏宁与北京市消协共同签署合作备忘录,共同探索、构建有利于线上线下商品及服务销售长期健康发展的综合监督体制和消费者权益保护共治机制。与此同时,北京苏宁还联合美的、海尔、海信、创维、TCL、老板、AO.史密斯、华帝等知名品牌共同启动2019全民焕新节。

联合市消协组建消费维权专家委员会 开通高管专线绿色通道

会上,北京市消费者协会与北京苏宁易购签署合作备忘录,双方将在非公党建工作、舆情监测与信息共享、消费维权等领域开展深度合作。北京市消费者协会秘书长杨晓军发言称,今年消费维权年主题“信用让消费更放心”,是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。北京作为全国特大型消费城市,消费规模不断扩大,消费结构逐步升级,营造安全放心消费环境,不断提升消费者的感受度和满意度,对推动和优化营商环境,推进国际消费枢纽城市建设具有积极意义。

据悉此次与北京市消协合作,作为国内领先的互联网零售企业,北京苏宁将持续加强企业平台自控自检,建立一般性商品质量管控数据定期交换,高风险商品质量数据实时交换机制;严格落实线上线下首问责任和赔偿先付制度,针对线上销售环节建立适应电子商务发展的消费纠纷快速处理机制,明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围,完善赔偿先付程序;同时将与北京市消协组建消费维权专家委员会,发挥社会各界力量,共同推进消费者权益保护工作;加强消费者权益保护能力建设,依托苏宁门店、苏宁小店推进消费维权教育进社区、消费大讲堂等活动,提高消费者维权意识;开通高管专线和消费争议快速解决绿色通道,提高服务质量和服务效率,创造更加美好的消费权益保护环境。

北京苏宁易购总经理郝嘉表示:“苏宁始终致力于为消费者提供有品质的产品,有温度的服务,有特色的互动服务,我们有责任和义务与品牌商、行业协会、政府机构携手,为消费者打造放心舒适的购物环境。

升级替换成为大家电增长主动力,生活品质型家电异军突起

2018年中国家电行业市场整体规模达17049亿元,较2008年规模翻了一倍。在行业高速发展的十年间,家电行业完成了产品的普及,开始进入以结构优化为主的调整阶段。北京中怡康时代市场研究有限公司品牌中心总经理左延鹊表示,传统家电像彩电、冰箱增速放缓,取而代之的是洗碗机、扫地机器人、吸尘器、榨汁机等新秀,消费者也从以往的价格敏感型转变为追求产品品质、品牌。

改革开放四十年来,城镇居民人均可支配收入较1978年增长186倍,其中北京地区人均收入水平居全国前列,人民生活质量持续改善,消费升级趋势愈加明显。从产品升级趋势来看,年轻化、高能效、健康化、高颜值、品质化、细分化、机制化、高端化、舒适化、智能化的产品更迭成为市场发展的核心驱动力,升级替换成为大家电增长的“博弈点”。以提升生活品质为主卖点的新兴家电则异军突起,销售节节攀升。75吋彩电、12公斤滚筒洗衣机、扫地机器人、破壁料理机、独立式洗碗机、16L燃气热水器成为2018年北京市场增长较快的明星品类。

这一趋势在苏宁易购大数据中也得到了印证。苏宁大数据显示,2018年大屏、高清、智能电视走俏,65吋仍在高速增长,75吋的增幅也远超行业水平,80英寸以上巨幕电视蓄势待发;能效、智能化、健康空调的占比逐渐提高,智能冰箱产品在苏宁渠道的销售占比远超行业平均水平,嵌入式厨电均呈现倍速增长;以破壁机、蒸烤箱为代表的功能升级型厨房产品成为2018年增长的主要驱动力。其中,破壁料理机销量增长503.88%,比普通饭煲多了真空和微压功能的IH电饭煲销量增长345.91%。

从消费者的购买渠道来看,消费者选购高端家电和新兴家电首选实体卖场。中怡康《高端家电产品消费者调查报告》数据显示,78.6%的消费者购买高端家电首选实体卖场,69%的消费者购买高端家电是处于提升生活品质的需要。苏宁易购数据显示,线下渠道作为消费升级的主战场,营造场景体验消费具有天然优势,高端家电产品贡献高达35%。

服务焕新  让消费者买的更放心

服务的不断升级,是苏宁赢得市场的重要法宝。2018年,苏宁首创服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货,从购物、服务、配送、售后、客服、退换货及绿色共享七个环节打造全程无忧的购物体验;与此同时,北京苏宁对外发布了大家电6S服务标准,推动行业规范化、透明化发展。

在售后服务方面,对于家电行业来说,一直有三分产品七分安装的说法。苏宁帮客作为苏宁易购的售后服务品牌,如今服务品类已经从传统的家电安装维修到覆盖家政、清洗、洗衣、鲜花、家装改造等众多生活服务,解决消费者生活中的各种问题。与此同时,苏宁帮客在服务产品化上也不断优化,3分钟响应,2小时上门,1小时服务,前置化收费等等都让消费者能够选得省心、放心。

在物流服务方面,苏宁不断提升效率、缩减成本,为消费者提供“快且准”的物流服务。截至目前,拥有19个全国物流中心、60个区域物流中心、27700个末端快递点,同时依托全国5000多家门店、5500多个帮客家,服务可直达县镇用户;全国范围内,4万多辆运输车辆,每日行驶在超过3700条干支线网络中,在95%以上的区域均可实现24小时达。

“体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务。”郝嘉表示,服务是苏宁唯一的产品,“好服务”是北京苏宁的核心战略,北京苏宁始终致力于为消费者营造全场景的、放心的购物环境,满足不同消费群体的便利化消费需求,做到“一个都不能少”。

相关链接:315推全民焕新节 北京苏宁提前启动开年大促

“消费者的需求正在由基本生活需要向美好生活、品质生活转变,消费观念的升级推动着家电产品的持续升级。”北京苏宁易购总经理郝嘉表示,“为满足消费者日益增长的需求,北京苏宁将从2月28日率先启动全民焕新节,以空调、彩电、冰洗、厨卫家装品类大促领衔开年大促,一直持续到3月17日。

据介绍,全民焕新节期间,北京苏宁将围绕以旧焕新、新品上新、服务用心三大块内容,继续稳固家电渠道第一的市场地位。活动期间,北京苏宁推出预定送好礼、满千惠百、节能双重补、以旧换新、套购折上折、中央空调0元安装等活动,除了大力度的促销活动外,北京苏宁还将以各门店为中心,推动“家电门诊”进小区公益活动,为小区居民结局家电使用和维修问题,免费为社区居民提供家电清洗服务和免费水质检测服务。与此同时,北京苏宁还将在全城征集电视老发票,顾客持十年前的电视发票(购买渠道不限)至北京苏宁门店购买新电视,最高可减5000元。

全民焕新节期间,苏宁将成新品首发的秀场,在国内最为核心的北京区域市场,将重点打造包括三星S10、vivo全新子品牌IQOO、小米9年度旗舰、苏宁小Biu智能空调、三星8K电视、RIO樱花版、太平鸟芝麻街IP款爆款,更不乏新品品鉴会、爆款产品门店首发活动等。此外,北京苏宁将进一步升级以30365为核心的46项服务承诺,深耕售前、售中、售后服务领域,为消费者提供更加用心、更加贴心的服务。上午买下午送、准时配送等物流服务产品也将进一步提升消费者感知度和满意度,增强消费粘性。

责任编辑:陶国琪(QT0003)