千龙网北京3月8日讯（记者 龙娱平）北京市消费者协会发布的“在线旅游消费者满意度调查”数据显示，2015年在线旅游投诉占全年旅游投诉的88.02%，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题。此外，79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，为在线旅游售后服务中最突出的问题。
根据《2015年度在线旅游满意度调查报告》结果显示，调查者对在线旅游网站（含App）的整体满意度并不高，仅5.93%的被调查者表示非常满意，19.21%的被调查者表示不太满意或不满意。网站不公平格式条款、机票退改费用高、网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消等问题已经成为消费者对在线旅游行业满意度不高的重要原因，以上问题也是在线旅游投诉的重灾区。
调查结果显示，消费者最不满意的在线旅游问题为网上宣传与实际不符，占比为31.64%，其次为订单被随意更改或取消，占比为22.46%。多数被调查者对在线旅游网站（含APP）的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。
另外，调查结果显示，消费者对在线旅游售后服务满意度低，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。
北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军指出，希望有关部门明确在线旅游平台以及线下主题的责任和行为准则，并加强监管。对于北京市消费者协会的建议，同程旅游表示将建立用户点评回访体系，同时加强对供应商的筛选和管控、优化投诉处理、引入先行赔付制度等。去哪儿网也表示将实行更加严格的代理商管理机制，优化客户服务体系。
据悉，市消协下一步将与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉。
