苹果是国产手机厂商绕不过去的一座大山。
它有很高的用户忠诚度，同时也保持着很高的营业利润。研究机构Strategy Analytics的最新研究报告指出，全球智能手机在2016年第三季度总利润为94亿美元。苹果的利润份额再创新高，达到91%。
不过，这并不代表苹果可以高枕无忧。数据显示，一家中国手机厂商以黑马姿态出现在榜单中。vivo第三季度的盈利已占到全球手机市场总收益的2%，与华为、OPPO一致。
与此同时，IDC的数据显示，今年第三季度，vivo在中国市场的出货量高达1920万部，首度超越华为、小米、苹果位列第二名。
更显而易见的是，越来越多的三四线城市甚至一线城市中，vivo已经成为当地最畅销的手机品牌。这家几年前还徘徊在边缘的手机厂商，缘何突飞猛进成为今天的黑马呢？
以消费者为中心打造用户忠诚度
“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
用户忠诚度是企业最难获得也是最想获得的一项殊荣，苹果在这方面是一个值得研究的典型案例。今年上半年中国移动基于8亿用户公布了一项数据研究结果，结果显示用户换机后仍选择原品牌的平均比例是18%，忠诚度第一名就是苹果（45%）。
而紧随苹果之后的却不是三星、华为，而是vivo，以33%位列第二名。vivo并不是一家不知名的企业，但其紧随苹果成为用户忠诚度第二名多少令人有些疑惑。vivo这几年究竟做对了什么？
在商业行为中，认知型忠诚是企业打造产品受消费者青睐比较理性的一种忠诚。认知型忠诚的消费者对产品的功能特征、性价比等具体信息都比较了解，进而产生购买行为。
vivo目前所营造的正是这样一种用户忠诚度。vivo高层认为，现在已经不是信息不对称的时代，消费者普遍具有较高的理性和成熟度，他们会对产品进行客观的比较再决定是否购买。
而vivo之所以能够促成这样的导向，笔者认为与其“以消费者为中心”的企业战略有直接关联。
怎样以消费者为中心？
“以消费者为中心”看上去是一句很平常的话，但简单的七个字背后却有不简单的内涵。
智能手机行业过去几年经历过两个阶段，头一个阶段以产品为中心，后一个阶段以消费者为中心。
以产品为中心的代表是迅速由盛转衰的诺基亚。2010年以前，诺基亚保持每年上百部产品同时运营的状态，每个月都会有新品问世。诺基亚的机海策略是，推出尽可能多的产品提供给消费者尽可能多的选择，无论如何选择总有对应的产品。这样做的弊端在于很多新品在没做市场和消费者调研之前就推向市场，最后导致无人问津。
这与运营商时代的“中华酷联”类似。依靠运营商的高补贴，联想、中兴等厂商推出大量新品。但当时帮助消费者决定是否购买手机的决策不是产品，而是补贴。这就造成运营商结束补贴之后，联想、中兴们迷失在自我良好的幻象里。
vivo则是典型的以消费者为中心的企业。这有一个明显的特征是，充分挖掘消费者动机。
据笔者了解，vivo对挖掘消费者动机有着深刻的理解。比如在消费者需求研究和满意度调研上，vivo一直保持业内领先水平。vivo每年都会向消费者研究部门投入上千万资金，专门去研究消费者痛点，以消费者需求推动产品部门创新。
vivo最新推出的X9&X9Plus都采用了前置柔光双摄像头，这在业界属于首次，也是一次大胆的尝试。但这并不是一次冒险，因为基于消费者行业研究，vivo发现手机前置摄像头的使用频率远高于后置摄像头，而使用前置摄像头的主要拍摄主体是人。
所以继X7的1600万像素柔光自拍后，vivo与索尼联合研发了IMX376 2000万像素的前置摄像头，搭配800W专业虚化摄像头，打造出2000万像素柔光双摄。
另外，vivo的产品策略也可以解读为“用户倒逼其改进”。比如用户经常抱怨Android手机使用一段时间后变卡的问题，vivo就自下而上研发出智慧引擎；还有诸如更快的指纹识别、儿童模式以及智能体感等等，这些都体现出vivo抓住了用户的核心诉求，将产品打磨的可靠、好用、易用、漂亮。
而对于产品研发与测试工作的考核，消费者满意度是一个重要的指标，在内部被称为“向日葵项目”，每个产品上市数月后，都有一次长达半个月的消费者满意度调查，倾听消费者真实的声音。
渠道稳固忠诚度
手机行业内有声音认为vivo的取胜得益于线下渠道的控制和铺天盖地的广告营销。线下渠道和广告营销是vivo取胜的一部分原因，但vivo高层却不认为是主要因素。
“vivo的核心竞争力不是渠道能力，而是产品质量和极致的消费者体验。”
“以消费者为中心”不止体现在产品层面，为消费者提供更好的购买服务、售后服务，在vivo看来，是其产品服务的一个延伸，也是很重要的一个环节。
借用移动互联网中O2O现象的一个解读，虽然很多视频网站都已经开通了线上影院，但还是有很多人习惯去电影院。为什么？因为影院提供的服务和体验是PC和电视所不能提供的。
在手机行业也是这个道理。线下体验店能为消费者提供购买服务和售后服务，同时一些增值服务比如下载应用、手机保养等也能提升体验，这是线上渠道无法拥有的绝对优势。
这也是为何vivo会说，手机消费者在选择产品的时候重视的已经不单单是硬件或者性价比，而是关注综合的产品体验和产品背后品牌中一些比较偏价值观和情感因素的东西。
除了产前调研和产品服务，vivo坚持自产自研和严格的品控以及稳定的供应链，在消费者看不到的地方影响着用户忠诚度。
vivo今天取得的成绩是埋头种因后，水到渠成的果。相信很多业内人士都研究过vivo的模式，但如果只关注到渠道建设、广告营销，是发现不了vivo的内功的。以消费者为中心、回归产品品质和创新才是vivo的过人之处，也是vivo保持用户粘性和持续增长的根本原因。
