11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁走进联想智慧服务客服中心,通过接听电话和线上聊天的方式,解答了用户的多个售前、售后问题。
来自联想智慧服务特有的智能化魔方系统,成为了“新手客服”的好帮手,完美地帮助“新手”解决了用户的问题。
刘军此举,也是他继“828超级购物节”给老用户送货之后,再次身体力行地践行联想中国“日出东方”战略的两个转型——“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。
智能化魔方做帮手,新手客服顺利“上岗”
4日上午,刘军和其他联想中国管理层穿着带有“中国联想”标志的红色衣服来到联想智慧服务客服中心。
双十一期间,联想取得开门红,11月1日当天全网销售额破8亿元,笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话,查询新机开荒的,查询物流的,查询升级的……此起彼伏的对话声充满了“过节”的气息。
刘军与现场员工亲切地打过招呼之后,便开始了上岗前“专业培训”了。
“用户一般都会问什么问题?”“一般解决一位客户需求需要多久?”“接线时的困难点在哪里?”“我们不够专业,会让用户感受不好吗?”一串连珠炮般的问题,伴随的还有记笔记的沙沙声。
一个小时的培训之后,“新手客服”们来到服务的接线座席,展开实战。他们将随机接受挑战,接电话或者在微信平台同时应对两个用户问题。
刘军接到的任务是在客服平台上与用户在线交流。每天,联想成熟的工程师,同时需要接待5到6位用户,同时对话好几个窗口,并且还不能说串了。第一次上岗,刘军挑战了同时接待2位客户,他扶正了耳机,将键盘和鼠标调试后放到了最顺手的位置。
问题正式接入,智能化魔方系统不断地跟随用户的语义,在屏幕的右侧闪出解决方案选择,让解答问题不再靠重复打字,也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。在智能化魔方系统的帮助下,刘军同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题,还为一位查询内存频率,准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。
(联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在认真回答客户问题)
在联想智慧客服中心的听线活动结束后,刘军为客服同事竖起了大拇指。他建议,以后到客服中心与用户第一线交流的行动应该每个业务都开展起来,真实地感知用户体验,把用户放在第一位。
与老刘同时接线的还有联想集团中国区的六位副总裁,张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东,他们都体验了一次做“客服小二”。
智能化魔方系统助力,400人撑起每年近千万次客户咨询
能让“新手客服”都顺利上岗的智能化魔方系统,在熟练的工程师的操作下,发挥的效率更加惊人。作为PC第一的厂商,每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。包括北京、无锡等地的服务中心在内,联想的智慧客服中心的工程师一共有400多人,他们支撑起了主流联想产品的咨询。据估计,来自客户的咨询量每年在1千万次左右。
这背后,智慧客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说:“魔方系统上线一年以来,服务解决率提升了2%,服务效率提升了17%;五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.4个百分点。”
魔方用户问题理解率达到94%,解决率达到54%,智能化水平达到行业最高水平。
(联想智能化魔方系统)
智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是,它可以通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。
实际上,联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造,同时还将这一服务解决方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业,都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。
从送货到接电话,以客户为中心的转型正在加速落地
刘军带队走进智慧客服中心,背后是联想以客户为中心的转型正在进入更深入阶段,围绕用户,联想致力于将智能化技术加载在为用户服务的方方面面。这也是联想在PC遭遇周期性调整时,不仅强势保持了PC市场份额第一,市场份额还不断提升的原因。
除了走进智慧客服中心,围绕客户,联想最近还做出了一系列新举动。
今年,联想打通了旗下九个产品种类,协调了四大业务部门,把原先基于不同产品设计的18条客户热线,整合到400-990-8888一个号码下,极大方便了用户记忆和拨打。
前段时间,联想还启动了以“谢谢你”为主题的“联想828超级购物节”,从刘军开始,联想中国的管理层开展了为老用户送货的行动。作为联想产品的“快递员”,刘军等人相继走进联想“铁粉”的家中,这些“铁粉”中不仅有与联想结缘21年,堪称编外工程师的侯铮,还有在联想服务站认识爱人的金光远。在送货过程中,联想中国管理层倾听用户与联想的故事,听取用户对联想的各种建议和意见,进一步提升用户体验。
自2017年联想中国提出“日出东方”战略以来,围绕“联想智慧中国”的战略愿景,联想在中国要实现两个转型,“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。刘军曾在联想集团19/20财年第一财季业绩沟通会上表示,“我们的目标简单来讲就是要拼命拉近与客户的关系,特别是希望能够直接to C,同时改善服务。”
智慧服务既是联想以客户为中心的最直接体现,也是是联想自身智能化实践的结果。自联想中国“智能化战略”实施以来,联想中国以满足现在以及未来企业客户和消费者深层体需求为导向,构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智慧服务体系,推动联想中国业务体系实现端到端的变革。
